IL PROGRESSO CORRE SUL FILO… MA NON SENZA CONSEGUENZE

L’opprimente stillicidio dei call center e della telefonia pre-registrata. Una violazione della privacy, nonostante il Registro delle Opposizioni

di Ernesto Bodini (giornalista e divulgatore di tematiche sociali)

È pur vero che la tecnologia ha fatto (e sta facendo ancora) passi da gigante, come pure si può constatare che per molti aspetti godiamo di sensibili vantatgi e comodità. Si prenda, ad esempio, il settore della comunicazione a cominciare dal “fax” e da internet (con tutti i mezzi in esso contenuto) sino ad arrivare alla telefonia fissa e mobile. In merito alla prima gran parte della popolazione aveva un telefono in casa, in versione simplex o duplex, e per ottenere il servizio “dall’unico gestore” era sufficiente abbonarsi con un contratto (a pagamento), oltre a corrispondere in bolletta l’equivalente di ogni scatto se la linea era interurbana: più si parlava e più si pagava. Da notare che negli ultimi anni le telefonate a scatti erano anche urbane: le cosiddette TUT (Telefonata Urbana a Tempo). Per la comunicazione telefonica in esterna vi erano in tutte le città e i paesi molte cabine telefoniche (solitamente dello stesso gestore), dotate di un apparecchio telefonico a gettoni e/o schede telefoniche … che non bastavano mai specie se si trattava di comunicazioni di lavoro, di dialogo tra fidanzati o di pettegolezzi in versione gossip. Inoltre, in un passato non troppo remoto, quando i telefoni cellulari non esistevano, chi aveva bisogno di essere rintracciabile si dotava di un cercapersone (o cicalino), in inglese un pager o beeper. Ma con l’avvento della telefonia mobile, ossia l’ingresso sul mercato dei cellulari quanto sinora detto è stato quasi totalmente superato, tant’è che dal 31/12/2001 non possono più essere utilizzati i gettoni telefonici; all’epoca la Telecom diede la possibilità a tutti coloro che ne fossero in possesso, di sostituirli con schede telefoniche da 2.000 lire (nove gettoni equivalevano ad una scheda telefonica).

Dal 1990 sono entrati in vigore i cellulari (rete mobile): il primo cellulare italiano è stato messo in vendita nel 1990, in occasione dei mondiali di calcio; era prodotto dalla Italtel, e si chiamava Rondine, pesava circa mezzo chilo (una produzione italiana di terminali mobili non sarebbe poi mai decollata…). Via via, con il passare degli anni sono stati prodotti moltissimi modelli  (anche sofisiticati) con prezzi variabilissimi, e con essi sono sorti molti gestori offrendo condizioni contrattuali (e di consumo) ormai vantaggiosi praticamente per tutti. Contemporaneamente questo progresso ha coinvolto anche le Pubbliche Amministrazioni (oltre a svariati Enti privati) le quali, pur mantenendo la telefonia fissa, sono contattabili anche con il cellulare, ma spesso attivando (in ambedue i casi) la segreteria telefonica e, cosa più deprimente e criticabile, la telefonia cosiddetta pre-registrata. Ma facendo un passo indietro, va citato il servizio telefonico “call center”, le cui origini risalgono agli anni ’60 con la Birmingham Press and Mail, con sede nel Regno Unito, che installò i Private Automated Business Exchanges (PABX) per avere file di agenti che gestivano i contatti dei clienti. Il lavoro nei call center iniziò a svilupparsi in Italia alla fine degli anni ’90 con la liberalizzazione dei servizi di telefonia e conseguente nascita delle prime aziende italiane di telecomunicazione (Omnitel e Infostrada create da Olivetti) alternative alla monopolista Telecom. In Italia, secondo una recente rilevazione, ci sono circa 2 mila aziende che lavorano nel settore dei call-center e danno lavoro a circa 23 mila persone. Ma in cosa consiste il lavoro del call center?

L’operatore (solitamente al femminile…) che lavora in questo ambito, svolge attività di marketing tramite telefono, effettuato da un call center o a volte anche da casa. Il telemarketing consiste nel contatto telefonico diretto fra un’azienda e la sua clientela, attuale o potenziale, svolto mediante operatori commerciali. Ed è a questo punto che nascono i problemi con l’utenza, in quanto molti ricevono queste telefonate di carattere promozionale (non di rado anche dall’estero), spesso con insistenza e più volte al giorno sia sul telefono fisso che sul proprio cellulare. Oltre a rappresentare una violazione della privacy è anche un disturbo fisico e psicologico, venendo a mancare il diritto della propria incolumità… in quanto l’utente non conosce chi chiama, ma viceversa chi chiama spesso conosce i dati “sensibili” del destinatario. Tali telefonate risultano essere indesiderate e quindi moleste e, capita che qualche operatore indotto da chissà quale azienda (oppure no) si nasconde dietro falso nome per carpire i dati sensibili dell’interlocutore e indurlo a qualche… contratto indesiderato. A questo punto, a tutela dell’utenza, entra in scena il Registro delle Opposizioni (ROP) istituito in Italia nel 2010 ed entrato in vigore nel 2011, originariamente riservato alle sole utenze presenti negli elenchi telefonici pubblici, ora è stato esteso a tutti i numeri nazionali riservati, inclusi i cellulari. Tutte le persone intestatarie di un contratto telefonico possono iscriversi al servizio, presupponendo (il gerundio è d’obbligo) di porre fine allo stillicidio delle telefonate indesiderate. Consultando internet è possibile rilevare indicazioni e modalità per iscriversi al ROP, il cui servizio è totalmente gratuito (iscrizione@registrodelle opposizioni.it). Ma secondo non poche lamentele, pare che tale servizio non funzioni adeguatamente in quanto vi sono ancora utenti che lamentano di essere continuamente disturbati…

Significativa la lamentela di una lettrice che al Corriere della Sera del 12 aprile scorso ha scritto: «… quando faccio presente che sono iscritta al Registro delle Opposizioni e che dunque non potrebbero fare telefonate di quel tenore, mi sento rispondere che non lo sapevano… Una volta una incaricata mi ha addirittura risposto che l’iscrizione decade dopo sei mesi…» (ma ciò non è vero). Ora, va anche detto, tutti hanno diritto di lavorare, ma a fronte di questo problema non superato, sarebbe bene che le Istituzioni preposte prendano i dovuti provvedimenti; in caso contrario, a mio avviso, con il susseguirsi degli eventi potrebbero sorgere ulteriori e più “spiacevoli” conseguenze (vedasi i vari tentativi di truffa). Infine, che dire ancora della telefonia pre-registrata: «digiti 1 se…, digiti 2 se…, digiti 3 se…», molto attiva soprattutto da parte delle P.A.? Beh, mi si lasci dire che in non pochi casi è alquanto disagevole per l’utente, specie se persona molto anziana o con poca dimestichezza…; aspetto questo che i “ben pensanti” della moderna tecnologia peccano di insensibilità ed egoismo per la mancanza di rispetto verso le cosiddette fasce deboli. Un’ultima curiosità: chi scrive ha ricevuto in pochi mesi circa 800 telefonate indesiderate (da numeri diversi da cellulari e da rete fissa, anche dall’estero) sulle prorprie linee fissa e mobile (le cosiddette SPAM), individuando alcuni casi di tentativo di truffa. E sulle segreterie telefoniche in alcuni casi si può stendere un altrettanto velo pietoso! Quindi viva il progresso, ma a che prezzo?