Principi, criteri di attuazione e finalità della Carta dei servizi pubblici sanitari

Sono trascorsi oltre 14 anni dalla emanazione della Carta dei Servizi con D.P.C.M. del 19/5/1995 (G.U. n. 65), ma quanti sanno (o ricordano) di cosa si tratta? E quante Aziende Sanitarie continuano ad aggiornare la propria Carta dei Servizi?

di Ernesto Bodini
(giornalista scientifico)

«Si tratta di una rivoluzione senza costi». Almeno così è stato dato ad intendere perché è a tutti noto che il cittadino il più delle volte “pende” dalle decisioni (o “imposizioni interpretative”) del burocrate designato ad erogare i vari servizi. Per non parlare poi delle ulteriori difficoltà relative a “recepire” la qualità dei servizi stessi. La Sanità è un settore che gestisce servizi indispensabili per la totalità della popolazione, poiché l’espletamento degli stessi e il rispetto del diritto alla salute comporta una serie infinita di norme e direttive nazionali, regionali, provinciali e comunali, è impensabile che buona parte dei cittadini sia in grado di conoscere ed interpretare le suddette norme e direttive. Proviamo infatti a chiederci quanti cittadini, ed operatori pubblici e volontari, posseggono o conoscono le Legge n. 833/1978 (nota come la Riforma sanitaria nazionale), la presente Carta dei Servizi pubblici sanitari, o una copia del Piano Socio Sanitario Regionale (della propria Regione), per non parlare del Rapporto Sanità che il Ministero della Salute pubblica periodicamente.

Secondo lo spirito del legislatore la “Carta” è stata istituita soprattutto con lo scopo di tutelare i diritti dei cittadini-pazienti, riconoscendo loro la possibilità di controllare la qualità dei servizi erogati dalle strutture. È un documento da interpretare e mettere in pratica, seguendone gli ulteriori sviluppi: verifica, miglioramenti ed integrazioni. Sulla base di precise indicazioni, i responsabili delle Usl (oggi Asl) dovranno attuare appropriate strategie per la pratica attuazione della “Carta” stessa. Dovranno, pertanto, considerare gli aspetti sanitari, l’informazione, la tutela e la partecipazione dei cittadini del SSN; il ricovero ospedaliero, l’accesso alle prestazioni specialistiche e diagnostiche, il rapporto tra cittadini-pazienti delle Asl e i medici di base.

Le Asl sono preposte a sviluppare, inoltre, altri settori di rilevanza sociale: procedure amministrative per il riconoscimento della invalidità civile, la disciplina per la fornitura delle protesi, valutazione della qualità relativa al servizio di assistenza socio-sanitaria riabilitativa per i disabili, etc. Il documento è aperto ai contributi di idee ed esperienza di chi, a diverso titolo, opera nella realtà sanitaria. Qualunque modello di “Carta dei Servizi” deve contenere i principi di eguaglianza, imparzialità, continuità del diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia. Tra le indicazioni metodologiche attuate dagli operatori, essi devono:

a)     analizzare l’esperienza dell’utente, per meglio realizzare i servizi di qualità (basandosi sul ricovero in ospedale, la visita in ambulatorio, il rapporto con la medicina di base);

b)     individuare i fattori di qualità che più interessano le esigenze dell’utenza e che è determinata dagli esperti legati al tempo (brevità delle liste di attesa, puntualità e regolarità); alla semplicità delle procedure (facilità di adempimenti amministrativi, etc.); all’informazione relativa al trattamento sanitario (comprensibilità, chiarezza, completezza); all’orientamento e all’accoglienza all’ingresso nelle strutture sanitarie, con l’esposizione di segnaletica, servizio di reception per l’informazione generale (orari e collocazione dei servizi, nome dei responsabili, etc.); alle relazioni sociali e umane (personalizzazione e umanizzazione del trattamento, cortesia, rispetto della dignità);

c)      strutturare la qualità, creando una “mappa di miglioramento” per l’utente e l’operatore fissando gli standard e verificando i risultati.

Secondo la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/1/1994, ogni Usl (art. 14 del Dlgs 502/92) deve garantire informazione, accoglienza, tutela, partecipazione istituendo l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP). L’informazione deve essere esauriente sulle prestazioni sanitarie, soprattutto per le procedure di attuazione del diritto di accesso e partecipazione. Per tale scopo l’URP promuove l’istituzione di “punti di informazione”. L’accoglienza e l’accompagnamento sono funzioni che devono essere esercitate da personale in grado di instaurare una relazione con l’utente, proprio per limitare disagi e incomprensioni, accompagnare personalmente gli utenti; collaborare con le associazioni di volontariato; curare l’accoglienza dell’utente (ricoveri improvvisi, etc.); educare l’utenza ad un corretto utilizzo dei Servizi sanitari; ascoltare e comprendere le aspettative ed i bisogni degli utenti. La tutela è la funzione che può anche essere svolta attraverso l’intervento dell’URP o da una Commissione Conciliativa, o anche da un Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei Servizi Pubblici. La partecipazione consiste nel fatto che ogni Usl deve adoperarsi per favorire iniziative da migliorare la collaborazione tra ente pubblico ed utenza. Deve quindi favorire la presenza e l’attività degli organismi di volontariato e di tutela dei diritti degli utenti.

IL MEDICO DI BASE DELL’ASL

Il medico di medicina generale (ma è più corretta la definizione “medico di famiglia”) e il pediatra di libera scelta, sono figure portanti dell’assistenza sanitaria e, a questo proposito, la Carta ricorda che il loro ruolo di intervento consiste nella visita medica generale, ambulatoriale e/o domiciliare; prestazioni di particolare impegno professionale; prescrizione di farmaci, richiesta di visite specialistiche; proposte di ricovero ospedaliero; prestazioni di carattere certificativo o medico-legale. Professionisti che devono garantire l’assistenza domiciliare nei confronti dei pazienti non trasferibili e nei confronti di quelli ospiti in residenze protette; assistenza domiciliare integrata; accesso facoltativo in ospedale in fase di accettazione, degenza o dimissione del proprio assistito. Altre norme prevedono il corretto svolgimento dell’attività ambulatoriale, che in realtà è molto soggettivo… Sono pure previste norme che regolano l’assistenza a stranieri non residenti in Italia.

RICOVERO OSPEDALIERO

Un capitolo di particolare di particolare interesse riguarda ovviamente il ricovero ospedaliero, in cui vengono spiegati i vari tipi di ricovero (urgente, ordinario programmato) e il diritto a consultare il “Registro dei ricoveri ospedalieri ordinari” che contiene la elencazione delle attività svolte ed i relativi tempi di attesa; consultazione che può essere fatta presso l’ufficio informazioni, a disposizione dei medici di famiglia e pubblicizzati nelle forme più opportune. Oltre alla ospedalizzazione domiciliare (alternativa al ricovero), il cittadino-paziente può avvalersi di camere a pagamento, ricovero presso strutture di elevata specializzazione non convenzionate in Italia e all’estero, al rimborso delle spese sostenute anticipatamente e alle procedure d’urgenza. Altri capitoli prevedono le modalità per avere accesso alle prestazioni specialistiche e diagnostiche (strumentali e di laboratorio): dalla richiesta della visita specialistica o la prestazione diagnostica al diritto di risarcimento e sanzioni.

DOVERI E DIRITTI DEL MALATO

Il regolamento dei diritti e dei doveri deve essere esposto in modo visibile presso tutte le strutture sanitarie: ospedali, ambulatori, P.S., URP, etc., affinché ne prenda cognizione quando si appresta ad ottenere i servizi dell’Usl. I doveri riguardano la cura e il rispetto delle attrezzature e degli arredi all’interno della struttura sanitaria; rispetto degli orari di visita (al di fuori di tali orari, e se necessario, verrà rilasciata debita autorizzazione dal personale preposto); utilizzo dei locali preposti per gli intrattenimenti personali; divieto di fumare; informarsi nei tempi e nelle sedi opportune della organizzazione della struttura in cui intende servirsi, etc. Il capitolo dei diritti del cittadino-paziente contempla: essere sempre individuato con il proprio nome e cognome anziché con il numero del proprio letto o col nome della propria malattia (art.2); poter identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura (art. 3); ottenere (in modo comprensibile) da chi lo cura tutte le informazioni inerenti la sua malattia: diagnosi, terapia, prognosi (art. 4), essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi, anche se eseguibili in altre strutture (art. 6); proporre reclami, che debbono essere sollecitamente esaminati, ed essere tempestivamente informato sull’esito degli stessi (art. 8).