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La customer experience e il fenomeno phygital

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I paradigmi della customer experience vengono rivisitati dal fenomeno phygital, grazie a cui la realtà viene connessa con i mondi virtuali. Ma che cosa indica questo termine? Esso corrisponde a un approccio inedito in virtù del quale il meglio dei negozi viene coniugato con il meglio del commercio elettronico. Il motivo è presto detto: anche se sempre più persone decidono di fare acquisti online, ce ne sono molte altre che sul web si limitano a scegliere, dopo aver navigato e trovato ciò di cui sono in cerca, ma poi vanno a comprare in negozio, perché è solo qui che possono beneficiare dell’interazione fisica che desiderano. Il mondo physical si sposa con quello digital, dunque: o, per essere ancora più chiari, la realtà offline va incontro alla realtà online.
Tutti i vantaggi del phygital
Il bello del phygital è che trae dai mondi a cui fa riferimento solo il meglio, evitandone i difetti e le debolezze: in questo modo si dà vita a una customer experience che raggiunge il livello di soddisfazione più elevato e che, soprattutto, è completa. La multicanalità è la peculiarità più importante di un approccio di questo tipo, per merito del quale il cosiddetto customer journey, vale a dire il percorso di acquisto, viene facilitato e finisce per risultare molto più fluido.
Non bisogna dimenticare che gli utenti che fanno shopping in Rete non sono privi di sentimenti, ed è per questo che in molte occasioni si predilige un’interazione con il commesso o la commessa del negozio a una fredda transazione portata a termine con pochi clic da un computer o da uno smartphone. Sia chiaro, però: vale anche il percorso inverso, quello per il quale si osserva un prodotto in un negozio (e magari lo si prova anche) per poi acquistarlo o ordinarlo su Internet, magari per pagarlo di meno.
Il valore dei rapporti interpersonali
Di sicuro i rapporti interpersonali hanno un valore che non viene meno con il passare del tempo e restano elementi indispensabili. I clienti apprezzano le relazioni e le ricercano, perché nei processi di acquisto sono importanti anche la componente emotiva e quella fisica. Come si accennava, con il fenomeno phygital il meglio dell’esperienza di vendita al dettaglio si interseca con il meglio dell’esperienza di vendita digitale: dalla prima derivano la possibilità di relazionarsi con le persone e le interazioni con i prodotti che si è interessati a comprare; dalla seconda provengono tratti peculiari come la rapidità e l’immediatezza, ma anche l’immersione.
Le esigenze dei consumatori
Se i consumatori sono esigenti, non si può fare a meno di andare incontro ai loro bisogni. E i bisogni aumentano e si sviluppano in una realtà iperconnessa, grazie alla quale i clienti hanno la possibilità di sfruttare molteplici piattaforme per assecondare le proprie necessità. Non è un caso che siano la Generazione Z e i Millennial i consumatori ideali di questo genere di esperienze, che si rivelano senza dubbio nuove e interessanti, anche a causa della riduzione dello spessore della linea che separa il mondo offline dalla realtà online. Tali settori non sono più separati ma interconnessi, e quello che prima era un limite ben delineato ora è sempre più sfuocato.
La strategia da adottare
Appare evidente che non è più il momento di pianificare e di mettere in pratica strategie parallele – una per l’online e una per l’offline -: c’è bisogno, invece, di una strategia unica, perché unico è il consumatore che è in grado di interagire quando e come vuole in tutti e due gli spazi, senza preoccuparsi delle differenze. Per esempio, in un negozio i clienti possono scansionare con il telefono i codici dei prodotti per poi andarsene senza pagare alla cassa: il saldo della spesa viene addebitato sul loro conto. Una fantasia lontana? No, è la realtà di Amazon Go.

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