CALL CENTER: COMUNICAZIONE IMPERSONALE E SPESSO UMILIANTE…
L’imprenditoria privata delle voci artefatte per “carpire” ciò che a volte non si riesce a comprendere. Con l’innovazione di questa tecnologia, da tempo consolidata, nella P.A. è sempre più impossibile essere ricevuti di persona da questo o quel burocrate
di Ernesto Bodini (giornalista e opinionista)
I problemi della comunicazione telefonica sono sempre più ricorrenti: più si evolve la tecnologia producendo strumenti e metodi, maggior sono sia i vantaggi che gli svantaggi. Nel primo caso obiettivamente bisogna ammettere che la tecnologia ha semplificato e velocizzato la comunicazione tra esseri umani in diverse circostanze, facendo risparmiare tempo e denaro, e su questo aspetto probabilmente si è più o meno tutti d’accordo. Ma senza nulla togliere agli sforzi ed impegni anche economici di tale prolifica innovazione come quella relativa alla creazione dei call center (le cui origini “storiche” risalgono al 1968 quando in America la Ford fu obbligata a istituire un numero telefonico gratuito per i reclami), bisogna rilevare che tale innovazione di “telefonia impersonale” dalle caratteristiche di immediatezza e ripetitività presenta tuttora alcune criticità. Per quanto riguarda le molteplici aziende private sono sempre più ricorrenti i contatti con l’utenza soprattutto per esigenze promozionali e di pubblicità, la cui insistenza quasi quotidiana di contatto crea non pochi problemi: violazione della sfera privata, proposte di contratti “capestro”, tentativi di truffa, perdita di tempo, etc., tanto che si è resa necessaria la disciplina sui call center ridisegnata dalla Legge n. 232 dell’11 dicembre 2016 (vedasi), entrata in vigore l’1 gennaio 2017. Una normativa che taluni addetti disattendono per inseguire la cosiddetta esigenza di mercato e di immagine, ossia il bisogno di carpire con poche parole via cavo contratti, adesioni di vario tipo (e persino confidenze) attraverso telefoniste/telefonisti rispondenti anche dall’estero e dall’accento scarsamente italiano, per non parlare poi di alcuni operatori arroganti, di scarsa cultura e talvolta anche ineducati ed offensivi. Naturalmente, oltre a considerare che anche questo settore è una fonte di posti di lavoro quasi sempre precario (la cui remunerazione è però assai modesta ), in taluni casi risulta essere di utilità soprattutto per ottenere brevi ed immediate informazioni, oltre eventualmente acquisire un bene od un servizio, talvolta anche discutibili… E c’è anche da tener presente che gli operatori dei call center conoscono i nomativi e i rispettivi numeri telefonici dell’utenza, mentre quest’ultima non conosce chi la sta chiamando. In questi casi bene sarebbe rispondere: «Sono il maggiordomo e l’interessato è assente»; oppure, «La diffido dal continuare a telefonare» e riagganciare subito. Ancora meglio iscriversi al Registro delle Opposizioni (ROP) telefonando al numero verde 800.265.265 dall’utenza sulla quale si intende bloccare le telefonate indesiderate, e seguire la procedura suggerita dalla voce automatica. In questo caso, come per tutti i numeri verdi, vale la pena per l’utilità, la semplicità e la serietà del servizio. Tralasciando l’area più privata vorrei entrare in merito ai servizi di call center operanti nella Pubblica Amministrazione, ma soprattutto disquisire sulla telefonia preregistrata… estremamente impersonale, tanto a ledere la dignità umana sia pur indirettamente. In quest’ultimo caso, pur essendo ormai diffuso l’apparecchio telefonico con la tastiera e non più a disco, si “interloquisce” agendo secondo le indicazioni della voce virtuale: «digiti uno se…, digiti due se…, digiti tre se…»; inoltre la voce virtuale (chissà perché sempre solo femminile!), avverte: «La invitiamo a rimanere in attesa per non perdere la priorità acquisita». Da quel momento parte la musichetta e l’attesa può diventare insopportabile per il protrarsi talvolta decine di minuti, se non cade la linea…
Ed è così che l’impazienza per nulla allietata dalle note della sia pur piacevole musica classica (nel migliore dei casi…) si impadronisce del cittadino-utente che, stancandosi, riaggancia sempre più scoraggiato senza peraltro aver ottenuto le informazioni di cui aveva bisogno. Ora, sia in ambito pubblico che privato, abbiamo fatto un passo avanti nell’ambito della comunicazione? A mio avviso non direi proprio, almeno in parte, anche perché andiamo incontro ad una popolazione sempre più anziana e con non pochi problemi fisici e mentali, che ha bisogno di informazioni chiare, dirette e soprattutto immediate, e il non soddisfarle nel modo dovuto e in tempo utile può creare notevoli problemi pratici agli interessati e alle loro famiglie. Ecco, dunque, uno spaccato della società che gli autori della tanto ambita tecnologia non hanno tenuto conto (a mio avviso volutamente), anteponendo gli interessi economici a quelli dell’utilità con la “scusa” di quel presunto risparmio di tempo e di denaro. Una vera e propria imposizione che nessun politico o legislatore ha mai voluto considerare, come se fosse scontato andare tutti sulla Luna o su Marte. È pur vero che il lavoro è un diritto di tutti, ma è altrettanto vero che l’esigenza imprenditoriale privata non deve penalizzare le più comuni e semplici esigenze di chi non ha bisogno (o non sa avvalersi) di un progresso ad alta tecnologia; parimenti la P.A. non deve “spersonalizzare” il cittadino-utente negandogli il colloquio de visu e quindi obbligandolo a conferire virtualmente… spesso senza ottenere soddisfazione delle sue esigenze. Per tutte queste ragioni va da sé che ignorare le difficoltà di oggi, vuol dire creare continuamente le difficoltà di domani… e di sempre. Ed è così che anche il dispotismo accelera l’invecchiamento e la moria di molte persone.